山东省邮政管理局关于2022年7月邮政业用户申诉情况的通告

栏目:申诉统计 发布时间:2022-09-09

一、整体情况

1.2022年7月,山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2683件。申诉中涉及邮政服务问题的66件,占总申诉量的2.5%;涉及快递服务问题的2617件,占总申诉量的97.5%。接省级政务服务便民热线办理系统(12345)和12305来电咨询共计3783余次,均已转企业核实处理完毕。

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2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为227件,比上年同期增长149.45%,环比下降22.26%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件;涉及快递服务问题的224件。

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3.用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.4%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00%,对快递企业有效申诉处理满意率为97.50%%。

二、邮政服务申诉情况

(一)邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉66件,环比增长13.79%,同比增长144.44%。

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邮政服务问题申诉量情况统计表

服务原因

本月

占比例%

环比%

同比%

函件

包件

其他

延误

34

51.52

-2.86

580

19

13

1

丢失短少

16

24.24

300

128.57

5

10

1

投递服务

9

13.64

-35.71

-18.18

8

0

1

损毁

5

7.58

400

150

1

3

1

收寄服务

1

1.52

-66.67

/

0

1

0

其他

1

1.52

/

-50

0

1

0

违规收费

0

0.00

-100

/

0

0

0

合计

66

100.00

13.79

144.44

33

28

4

7月份,消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和地短少,各占申诉总量的51.52%和24.24%。消费者对邮政服务主要问题环比情况:丢失短少环比增长300%,损毁环比增长400%,延误环比下降2.86%,投递服务环比下降35.71%。消费者对邮政服务主要问题申诉同比情况:延误同比增长580%,丢失短少同比增长128.57%,投递服务同比下降18.18%,损毁同比增长150%。

(二)邮政服务有效申诉问题情况

7月份,消费者对邮政服务问题有效申诉3件。 ???

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三、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题申诉情况

7月份,消费者对快递服务问题申诉2617件,环比下降11.65%,同比增长41.77%。

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(二)消费者对快递服务问题有效申诉情况

7月份,消费者对快递服务问题有效申诉224件,环比下降23.02%,同比增长146.15%。

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2022年7月消费者对快递服务问题申诉情况统计表

服务原因

申诉量

有效申诉量

有效申诉占比%

有效申诉环比%

有效申诉同比%

丢失短少

868

69

30.80

-5.48

283.33

损毁

618

36

16.07

44

500

延误

480

41

18.30

-43.06

583.33

投递服务

402

67

29.91

-41.74

19.64

其他

131

2

0.89

0

100

收寄服务

63

8

3.57

300

166.67

违规收费

52

1

0.45

0

0

代收货款

3

0

0.00

-100

/

合计

2617

224

100.00

-23.02

146.15

7月份,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务分别占有效申诉总量的30.80%、29.91%。消费者对快递服务问题有效申诉环比下降23.02%,同比增长146.15%。

(三)消费者对快递企业申诉情况

7月份,全省快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为2.52,有效申诉率平均为0.22。消费者对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.46,丢失短少申诉率平均为0.84,快件损毁申诉率平均为0.60,投递服务申诉率平均为0.39。EMS、德邦、京东,7月申诉率和有效申诉率均高于全省平均水平。

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2022年7月主要快递企业申诉情况表

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

序号

企业

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

EMS

17.30

5.93

6.51

2.02

2.23

3.25

2

圆通速递

1.21

0.12

0.54

0.23

0.26

0.04

3

中通快递

0.45

0.05

0.17

0.10

0.12

0.00

4

申通快递

2.74

0.42

1.24

0.45

0.21

0.01

5

顺丰速运

2.29

0.17

0.49

1.42

0.07

0.00

6

韵达快递

1.63

0.36

0.72

0.18

0.30

0.00

7

德邦快递

18.14

2.20

3.02

10.26

1.01

4.49

8

京东快递

6.05

0.80

2.07

2.34

0.31

0.53

9

极兔速递

0.32

0.01

0.21

0.06

0.01

0.00

平均

2.52

0.46

0.84

0.60

0.39

0.22

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 (四)各市快递服务申诉情况

7月,全省快递服务申诉率(百万件快件业务量)平均为2.37,有效申诉率平均为0.20。各市快递服务申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为0.43,丢失短少申诉率平均为0.79,损毁申诉率平均为0.56,投递服务申诉率平均为0.36。济南、淄博、烟台、滨州,7月申诉率和有效申诉率均高于全省平均水平。

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2022年7月各市快递服务申诉情况统计表

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量

序号

地区

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

济南

4.40

0.87

1.77

0.81

0.77

0.47

2

青岛

3.35

0.53

0.97

0.71

0.52

0.13

3

淄博

3.04

0.68

0.94

0.75

0.44

0.42

4

枣庄

1.74

0.35

0.47

0.41

0.12

0.06

5

东营

2.36

0.41

0.51

0.72

0.31

0.05

6

烟台

4.20

0.63

1.03

1.47

0.73

0.42

7

潍坊

2.23

0.47

0.76

0.53

0.34

0.23

8

济宁

1.33

0.17

0.48

0.33

0.26

0.22

9

泰安

1.10

0.29

0.34

0.31

0.10

0.18

10

威海

2.05

0.67

0.37

0.53

0.32

0.11

11

日照

1.62

0.50

0.36

0.43

0.23

0.07

12

临沂

0.98

0.20

0.39

0.23

0.14

0.14

13

德州

1.87

0.26

0.87

0.46

0.19

0.00

14

聊城

0.74

0.08

0.32

0.20

0.05

0.05

15

滨州

3.47

0.62

1.24

0.58

0.55

0.28

16

菏泽

1.25

0.12

0.46

0.33

0.17

0.12

平均

2.37

0.43

0.79

0.56

0.36

0.20

(五)主要快递企业申诉处理工作指数情况

全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.05。顺丰、EMS、山东递速、丰网、圆通均低于全省平均指数。

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主要快递企业申诉处理工作评价表

公司

指数

其中

一次结案率(%)

逾期率(%)

企业答复不规范率(%)

企业虚假答复率(%)

工作满意率(管局)(%)

工作满意率(用户)(%)

邮政公司

100

100

0

0

0

100

100

中通快递

100

100

0

0

0

100

100

德邦快递

100

100

0

0

0

100

100

极兔速递

100

100

0

0

0

100

100

京东快递

99.26

98.68

0

0.32

0

100

98.70

申通快递

98.64

97.59

0

0

0

100

97.60

韵达快递

98.46

97.28

0

0

0

100

97.29

菜鸟驿站

98.31

97.03

0

0

0

100

97.03

顺丰速运

94.62

94.00

0

0

0

100

94.15

EMS

94.11

93.76

0

0.19

0

100

93.79

山东递速

90.19

97.48

0

0.63

0.63

100

97.48

丰网速运

86.32

71.43

0

0

0

100

71.43

圆通速递

86.29

92.31

0

1.01

0

100

92.46

平均

98.05

96.55

0

0.17

0

100

96.58

注:指数考核:一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

四、各市申诉处理工作指数情况

全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为99.67。其中东营、济南、潍坊、临沂、枣庄、菏泽、威海均低于全省平均指数。

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各市邮政管理机构申诉处理工作评价表

地区

指数

其中

一次结案率(%)

逾期率(%)

正确率(%)

工作满意率(企业)(%)

工作满意率(用户)(%)

青岛市

100

100

0

100

100

98.46

淄博市

100

100

0

100

100

100.00

烟台市

100

100

0

100

100

98.79

济宁市

100

/

0

100

100

98.84

泰安市

100

100

0

100

100

100.00

日照市

100

100

0

100

100

100.00

德州市

100

/

0

100

100

98.97

聊城市

100

/

0

100

100

97.92

滨州市

99.98

100

0

100

100

97.87

东营市

99.32

/

0

100

100

97.56

济南市

97.87

/

0

100

100

96.99

潍坊市

97.71

100

0

100

100

96.02

临沂市

96.75

100

0

100

100

95.24

枣庄市

96.02

100

0

100

100

94.64

菏泽市

89.41

/

0

100

100

93.62

威海市

88.00

/

0

100

100

93.06

平均

99.67

100

0

100

100

97.62

注:指数考核:一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)